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揭秘新疆公司大厂用户体验设计策略
2021-04-09 学习强国

数字时代,用户体验成为大厂们经营的重中之重。做好用户服务,让用户充分体验优质服务带来的便利和舒适感,是永远追求的目标之一!

近年来中国电信新疆公司致力于“用户至上 用心服务”的理念,每一步方案都始终围绕“用户需求”而展开,下面就为大家揭秘新疆公司大厂用户体验设计策略。

“智慧社区”助力老人享受智能生活

“冬天天冷路滑的,我和老伴去趟医院不容易,现在在电视上就能约上医生给我们看病,真的挺好的。”

家住乌市天山区皇城社区的努斯莱提·阿不都老人打开电视,选择“天山区团结路片区管委会皇城社区”页面上的“医疗服务”,点击“在线咨询”,就会有医生出现在屏幕上为她在线问诊。这项服务是社区联合辖区医院,依托中国电信天翼高清IPTV共同上线的“智慧社区”平台,通过平台实现社区老年人和在线医生点对点视频问诊,老年人只要通过遥控器,自己就能在电视上操作,在家享受医疗服务,省去了出行的麻烦。除了视频问诊,居民还可以通过“智慧社区”平台购买辖区内商店菜店的商品、订餐、查看社区发布的各类便民信息和通知。同时,新疆公司为社区居民还配有“缴费宝”设备终端,通过电视在家就可以一键缴纳电费、燃气费等。

“直接用电视遥控器就可以了,屏幕上字还大,操作都很简单,非常适合像我这样不太会用智能手机的老人。”努斯莱提·阿不都说。面对当今快速发展的数字生活,各类APP已实现了大部分在线服务功能,年轻人利用手机就可以完成各类生活需求,但对于上了年纪的老人来说,流畅操作智能手机仍然是件遥不可及的事情。针对老年人运用智能技术遇到的困难,天翼高清IPTV“智慧社区”平台提供的各项便民服务模块大大地解决了这一问题带来的困扰,实现了老人足不出户了解周边衣食住行的各类信息和缴纳各类生活应急费用。

10000号一键直达

“以前,办理业务要到营业厅排队才能办理,外面天冷路滑,有时候生怕不小心滑倒,现在坐在家里,一通电话专门负责我们老年人的人工客服直接帮助我们办理业务了,服务真是越来越好了。”

家住在乌市区的张大爷很开心,他通过“中国电信新疆客服”的远程柜台,一个视频就解决了困扰了他两天的问题。原来两天前张大爷的手机PUK码不小心被锁定了,这可急坏了他,这要搁以前,张大爷非要跑营业厅一趟不可,现在张大爷通过一个视频直接在线上就解决了问题,省时省力不说,还方便快捷。

新疆公司客户服务中心通过调优10000号接入流程,根据客户实名信息,借助大数据,10000号系统智能识别老年客户,“一键直达”人工坐席,针对系统未打标的老年客户,智能语音导航通过识别“我是老年人、年龄大”等关键词,直接转接人工坐席。由高星级客服代表为老年人提供7*24小时服务,确保提供优质服务;针对不便前往线下门店,且适合通过视频服务进行辅导演示的服务场景,引导老年客户接入10000号远程柜台,提供面对面、少跑腿的贴心服务;同时提升一线员工服务技能,强化客服代表的技能培训和服务意识,加强一线员工助老服务培训,提升全体员工的助老尊老服务能力。与此同时监控老年人话务接入情况,及时调整现场班务,保障老年人接通。

与此同时,新疆公司注重对老年人关于智能手机使用的使用辅导,全乌市中心营业常态化为老人免费提供智能机使用辅导、防网络诈骗、电子通信诈骗知识培训。

iTV版云桌面快捷搭建“云课堂”

“因为疫情学校开始上网课,两个娃娃上学,当时手机只有一个,上课不够用,有了‘云电脑’,娃娃都能用‘电脑’上课学习,也能避免娃娃玩手机,我们也能用用‘电脑’,一直没想到我们也能用‘电脑’,谢谢电信公司!”

家住吐鲁番鄯善县连木沁镇的亚森·穆沙尔开心地说,去年12月,由于疫情影响,吐鲁番地区中小学实行“线上教学”,孩子们居家上网课成了当时主要的学习状态。亚森·穆沙尔所说的“云电脑”是新疆公司为家中安装的iTV版云桌面业务,在电视上就可以上网连接云课堂。

2020年7月新疆公司数字生活事业部针对全疆疫情影响下居家网课及居家办公的迫切需求,临时组建项目组,紧急进行iTV版云桌面的研发。经过近10天的奋战,完成了产品的研发调测,而后迅速在全疆展开产品培训支撑工作,并率先在农村推广。iTV版云桌面的出现成功解决了孩子居家上网课和在职人员远程办公的需求。同时,农户们也可以利用iTV版云桌面进行农技学习。

建设数字化、智慧化乡村

“画面真清晰,春节晚会内容很丰富、很好看。谢谢电信小伙儿,他们春节都没顾上休息!”

农历大年三十,新疆阿勒泰青河县阿热勒乡乔夏村沐浴在一片节日的气氛中,牧民们把冬宰牛羊肉陆续炖上,享受着新年的闲暇时光。60多岁的哈萨克族大叔米兰别克·哈旦别克忙完了家务事,已经坐在屋里乐呵呵地看起了春晚,他指着不久前家里刚刚装通的天翼高清4K电视竖起大拇指。

2021年为加快布局数字化、智慧化乡村建设,新疆公司依托当地的惠民政策,以智家为引领,计划在阿勒泰全地区率先建成以4K超高清应用为标志的新农村数字家庭示范区。从打通“最后一公里”到服务“最远一家人”,新疆公司的网络服务得到了青河县政府的高度重视和鼎力支持,双方细化农村用户群,精准施策,自上而下乡镇统谈共同打造平安乡村,力求将网课宽带、直播宽带、游戏宽带等惠民智慧应用普及到农牧民家庭里,打造“云端”乡村;将电视变电脑,让“云桌面“走进乡镇;同时线上线下OAO协同服务政府“云端”智慧办公。截至目前,阿勒泰分公司在青河县的天翼看家、全屋WiFi等业务正在有序推进中,利用电信智慧产品为农牧民打造智慧生活。

5G服务E站成就农牧民温馨家园

“喂,我现在正在咱们的5G农牧民服务E站找牛羊肉销售渠道呢,政府和中国电信真是为咱们办了件大好事儿,以后办事情都不用回去140公里外的村里了,在5G服务E站就能办妥啦。”

已经在新疆富蕴县购房,但户口还在杜热乡巴斯布条村的村民哈尔曼在富蕴县5G农牧民服务E站特色农产品销售展区喜悦地给村里人打着电话。

为了将农牧民生活城镇化与5G建设结合起来,中国电信新疆公司在富蕴县委的支持下科学规划,将千兆光纤、千兆WiFi、千兆5G整体布局,即使在气候变冷的初冬,极寒地区富蕴县已经下了几场雪,施工队仍旧克服种种困难,所有设备全靠肩扛人抬爬到社保局楼顶施工,以最快的速度保质保量完成光纤宽带、全屋WiFi和5G工程建设,在富蕴县打造首个5G农牧民服务E站。有了“三千兆”网络的支持,服务E站利用4K高清视频开设特色农产品销售展厅、开办网络商超、网络直播间,畅通农副产品线下线上双向销售渠道,实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。很多农牧民搬到城里就换上了5G手机,在服务E站特色农产品销售展厅查到合适的销售渠道,打开导航就接单,效率高了,致富梦也就更近了,中国电信新疆阿勒泰分公司助力富蕴县5G服务E站真正成为了服务群众的“温馨家园”。

开学首选5G热成像体温筛查

“县中小学正常开学,师生管控力度加大,值班压力增强,量体温需要逐个排队,非常麻烦。现在有了中国电信新疆公司捐赠的5G热成像体温筛查设备,省事又方便,避免接触性传染,从而可以保证学校师生安全。”克州阿克陶县梧桐中学翟校长说到。

疫情期间为做好学校复学保障,新疆公司全面摸底走访阿克陶县中小学,发现各中小学现阶段学校教职工及学生数量大,常规体温枪检测效率低,存在准确度相对较差、市场供货紧缺、价格昂贵、数量少、需近距离接触检测易间接性传染等问题,不足以应对开学期。为解决安全隐患,新疆公司紧急捐赠5台5G热成像体温筛查设备,用于阿克陶县中小学师生体温监测工作,成功助力阿克陶县5所中学6000余名师生线下开学。

“天翼看家”连通放不下的牵挂

“我和老伴在村里待着,孩子上班抽不出时间来陪我们,每天都担心我们在家里的情况,说是看了好多老人发生意外的新闻。我们又不会用那种可以视频的手机,还好中国电信给我们安了这么一个‘高科技’手段,孙女现在天天都能看到我们,还能跟我们聊天呢!”

每天清晨,让新疆沙湾县太平渠村的芦爷爷最开心的一件事就是通过“天翼看家”和远在乌鲁木齐上班的孙女“隔空”互相问候早安。由于儿子儿媳在沙湾县城打工,家里只剩下他和70余岁的老伴,悠闲的农村生活节奏和宁静的生活环境让他们的晚年感到轻松舒适,但同时老两口也非常牵挂远方的孩子们。了解了芦爷爷的情况后,新疆公司马上为他们量身安装了“天翼看家”,实现了两地的实时视频对话。

“天翼看家”不但可以帮助身在远处的亲人实时了解独居老人的情况,还为用户提供远程视频查看、拍照录像、语音对讲、异常侦测、红外夜视等核心应用功能。用户可随时随地监看家庭安全状况、看护老人小孩、逗趣萌宠,把家带在身边。纵观新疆各地州市,“天翼看家”早已遍布天山南北的乡镇城市,成为护航家庭安全感、幸福感的必备“神器”!

普遍服务打通信息“最后一公里”

“阿帕(妈妈),中国电信在这开通了基站,你们以后再也不用因为打不通我电话而担心了!”

在新疆富蕴萨依恒布拉克牧区转场20余年的哈萨克牧民哈德力别克·赛肯,得知牧区开通基站后,第一时间拿起手机与远在200公里以外的母亲和孩子打起了视频通话。位于阿勒泰山脉南麓的萨依恒布拉克牧区长年无手机信号,在那里放牧的牧民们一直处于无法联系状态,他们的安全成为家人最忧心的牵挂。

为解决该地区牧民们的通信问题,新疆公司组成党员突击队冒着大雨,步行6公里崎岖山路,负重携带50公斤的发电机和其他工器具前行,克服时间紧迫、人员少、道路崎岖、居住饮食条件差等困难,花了整整10个小时紧张施工,终于实现了转场路上牧民们的手机畅快沟通。

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